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As organizações perceberam que os Call Centers, ainda no antigo modelo de atuação, envolvem práticas de cobrança propensas a erros humanos e baixa ineficiência, mas a comunicação multicanal transacional veio para mudar isso.
A falta de foco na experiência do cliente pode acabar afastando os consumidores, visto que o processo de cobrança é delicado e precisa ser bem planejado.
As novas práticas reduzem os custos de cobrança, estimulam a satisfação dos clientes e otimizam os resultados da operação. A nova abordagem está centrada na comunicação digital multicanal, que tem impacto significativo no sucesso dos esforços de cobrança.
Diante disso, a CTD mostrará em detalhes como uma plataforma multicanal é a melhor estratégia para sua organização reduzir a margem de inadimplência, mas também promover uma relação positiva com o cliente. Saiba mais!
É impossível falar sobre comunicação multicanal e não relacionar em partes à tecnologia omnichannel, que auxilia a reduzir o custo das interações com o cliente e melhora sua experiência geral.
Na verdade, a comunicação multicanal é derivada do omnichannel, que representa a consolidação mais acentuada dos canais oferecidos pela empresa, além de tecnologias mais robustas, como Inteligência Artificial, que automatizam o processo de atendimento.
Sendo assim, falaremos especificamente sobre 3 canais que podem ser integrados com facilidade, no sentido de viabilizar uma frente de atendimento maciça sempre que surgir a necessidade de gerenciar a inadimplência com eficiência.
Afinal, estamos falando de um contexto em que o ano de 2021 fechou com a marca de 63 milhões de pessoas inadimplentes. Veja mais a seguir!
A verdade é que a tecnologia móvel percorreu um longo caminho nos últimos anos, tornando-se uma das mais populares. A consolidação dos smartphones revolucionou a forma como interagimos e nos comunicamos, imagine isso no contexto empresarial.
Se pararmos para pensar, atualmente as pessoas se comunicam principalmente usando mídias sociais, aplicativos, SMS e WhatsApp, todos canais que as empresas têm direcionado atenção em seu processo de cobrança de inadimplentes.
Estudos mostram que o indivíduo médio gasta cerca de 90 minutos diariamente em seu celular. Inclusive, em 2019 o Brasil ocupava o 5° lugar no ranking global de países que gastam mais tempo usando o celular diariamente.
Justamente por isso que faz sentido elaborar estratégias focadas em aplicativos móveis para se comunicar com os clientes inadimplentes, pois isso encurta a distância até uma negociação, por exemplo.
Aqui podemos ressaltar a importância de transformar o WhatsApp em uma ferramenta de comunicação direta, altamente eficiente e com alcance praticamente irrestrito.
Portanto, ao integrar uma ação conjunta entre WhatsApp e SMS, por exemplo, sempre com uma comunicação voltada à experiência do cliente, torna-se mais simples reduzir a inadimplência.
Afinal, a automação e a possibilidade de integrar informações ao longo destes canais, dentro de uma plataforma multicanal, é o combustível para alavancar uma porcentagem elevada do planejamento inicial de recuperação nas cobranças!
Outro canal de comunicação apropriado que ajuda a impulsionar os resultados da cobrança é o e-mail, especialmente o e-mail transacional.
Para se ter uma boa ideia dos resultados potencializados pelo e-mail, saiba que apenas em 2020 o Brasil já contava com mais de 134 milhões de usuários ativos em algum serviço de e-mail.
Desse modo, temos a maioria das aberturas de e-mail sendo realizadas através de dispositivos móveis, ou seja, você precisa utilizar e-mails para se comunicar com os clientes.
Consegue perceber como aqui já identificamos uma brecha para reduzir a inadimplência? Em outras palavras, você estará presente por meio do SMS, aliando o alcance inegável do WhatsApp e, agora, trazendo o e-mail para uma dinâmica repleta de possibilidades estratégicas.
As organizações que esperam otimizar resultados de cobrança terão no e-mail um aliado perfeito, mesclando uma estratégia de comunicação digital, multicanal e voltada especificamente às preferências e necessidades dos clientes.
Por fim, temos a possibilidade de simplificar a vida do cliente que realmente quer fechar um acordo para quitar suas dívidas, ou simplesmente acompanhar um processo de quitação em andamento, tudo com o Portal Web.
Por mais que você tenha estruturado a comunicação em uma plataforma de atendimento multicanal, a gestão não pode ignorar a importância de viabilizar uma plataforma online, na qual os clientes possam acessar suas informações em tempo real, tudo com máxima segurança e criptografia de ponta.
Dessa forma, você agrega valor à sua percepção, uma vez que disponibiliza inúmeros canais de atendimento.
Tal ação é fundamental quando falamos num contexto em que alguns clientes preferem não ter contato direto com atendentes, ou seja, você oferece a liberdade ideal para que ele faça um gerenciamento pessoal de tudo que está acontecendo.
Contar com um Portal Web é fundamental para consolidar o atendimento de qualidade, a fim de estender um processo de cobrança “orgânico”, mais humanizado, atencioso às preferências do cliente, mas também com alta eficiência para alavancar a redução da inadimplência.
Nesse momento, muitos podem pensar que os resultados surgem apenas ao atender através destes canais por conta, mas não é bem assim que funciona. Isso porque é praticamente impossível ter resultados quando a empresa não trabalha com automação e integração entre as ferramentas.
Diante disso, existe certa “obrigatoriedade” de identificar uma plataforma multicanal robusta, com todos os recursos que você procura e precisa e tecnologia suficiente para tirar o planejamento do papel, de modo a fortalecer as estratégias.
Afinal, você também precisa ter em mente a necessidade de realmente implementar uma comunicação multicanal transacional, já que estamos falando de processos de cobrança, que envolvem documentos e dados sensíveis, ou seja, toda atenção e integridade é pouca.
Se você reconhece a importância da plataforma multicanal, pois sente na pele o peso de atuar com processos comerciais engessados e que não trazem resultados, convidamos você a saber mais sobre o tema, acesse!
