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Central de Vendas
Se a sua empresa tem como um dos objetivos gerar vendas com frequência, é fundamental compreender melhor a jornada do cliente. Desconhecer essa etapa na interação com o consumidor abre margem para deixar grandes oportunidades passarem.
O mapeamento da jornada de compra é uma estratégia a ser desempenhada diariamente. Isso porque, ao mapear, você consegue reajustar suas ações e diretrizes estratégicas, a fim de lapidar as abordagens e conduzir melhor o cliente até o momento da compra.
Contudo, se tudo isso é confuso para você, não tem por que se preocupar. Afinal, no conteúdo de hoje, falaremos sobre o que é a jornada e como ela funciona na prática para transformar sua empresa. Acompanhe e boa leitura!
Quando falamos em jornada do cliente, é importante associar com todas as etapas dentro do processo de compra de um consumidor. Nesse sentido, contamos desde a primeira interação até uma ocasional ação de pós-venda.
Antigamente, esse processo não era bem definido ou sequer praticado, pois até o advento dos modernos recursos tecnológicos que conhecemos hoje, era impraticável realizar tal mapeamento.
No entanto, isso mudou e consolidar essa ação em sua organização pode ser o divisor de águas para alavancar o negócio.
Dessa forma, a jornada é o mesmo que você conhecer cada aspecto da experiência que seu consumidor teve, desde o primeiro contato até o momento da compra.
Vale ressaltar que jornada e funil de vendas são conceitos parecidos, porém distantes, na prática. O funil consiste em subdividir os clientes em potencial em etapas como Topo, Meio e Fundo, onde será preciso nutrir essa relação para encaminhar à etapa de compra. Por outro lado, a jornada é executada mesmo quando o cliente já está usufruindo da sua aquisição em seu negócio.
Sim e muito, especialmente se considerar a concorrência que o seu segmento apresenta.
Na prática, você passa a conhecer, em ricos detalhes, como o seu cliente se porta dentro do processo comercial, como ele enxerga sua eficiência, seus diferenciais competitivos e como estes elementos impactam em sua experiência.
Isso torna óbvia a afirmação de que quanto mais mapeada for a sua jornada do cliente, mais assertividade terá nas estratégias futuras. É justamente isso que potencializa a geração recorrente de oportunidades de vendas.
Se você já leu em algum lugar que nutrir e reter os clientes é mais barato do que se desgastar tentando fidelizar, mensalmente, novos consumidores, essa afirmação ganha peso com a jornada do consumidor.
Entretanto, há um ponto de atenção que sua empresa deve seguir à risca. Grande parcela dos empreendimentos evita realizar o planejamento do rascunho, mas isso é essencial para personalizar sua estratégia.
Portanto, evite “copiar” a jornada do cliente do seu concorrente, pois apesar de atuarem no mesmo segmento, há uma enorme distinção nas necessidades de seus clientes.
Um dos grandes erros é acreditar que você precisa convencer seu cliente no primeiro contato em sua recente jornada. Pelo contrário, esse primeiro estágio não deve ser direcionado à oferta, ou seja, não deve conter qualquer teor de promoção do seu produto ou serviço.
Isso acontece porque seu potencial cliente ainda não sabe ao certo do que precisa e se precisa de algo. Daí surge o nome de aprendizado sobre sua necessidade e descoberta de o que desperta o seu interesse.
Conforme sua estratégia avança e nutre o potencial cliente com informações relevantes, mais progressivo será o entendimento sobre seu problema. Essa fase é muito importante para sua estratégia amadurecer, pois é onde deve conceder materiais e conteúdos relevantes.
Essa tática favorece o entendimento do consumidor, que passa a ter mais certeza de que fazer negócio com a sua empresa pode render o resultado que ele tanto espera.
Nessa altura do campeonato está o estágio em que suas ações estratégicas devem promover um senso de necessidade acelerada. Em outras palavras, é reafirmar seu posicionamento como autoridade naquilo que oferece, gerando sempre uma oferta de valor à jornada do cliente.
Aqui também é possível abordar mais temas voltados ao seu negócio. Mostre com transparência como você tem ajudado os clientes, apresente os cases de sucesso, as vantagens da empresa e, sobretudo, certifique-se de reafirmar que seu foco é oferecer uma experiência diferenciada e única.
Agora sim é o momento de dar início à abordagem comercial. Todavia, isso deve ser feito de forma sutil e sempre entremeado com informações que enriqueçam seu ponto de vista.
Dessa forma, ao invés de mencionar “para comprar é só clicar aqui”, prefira um comportamento mais natural, onde você apenas deixará um lembrete de que, caso ele precise, sua equipe estará a postos para ajudá-lo da melhor forma possível.
Por último, execute com mais afinco seu pós-venda. É nessa etapa que você poderá realmente trabalhar a retenção e a fidelização de clientes. Afinal, eles já estarão maduros, conscientes e provavelmente já terão comprado de você.
No entanto, manter um cliente fidelizado pode ser ainda mais desafiador, pois você terá que superar, constantemente, uma expectativa já preenchida anteriormente. Por isso, a alternativa é trazer, sempre que possível, mais tecnologia para seus processos.
Esperamos que as dicas de hoje tenham ajudado seu negócio. Caso precise de mais informações, é só acessar o Blog CTD, até breve!
