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Não é de hoje que as estratégias voltadas ao relacionamento com o cliente configuram como relevantes para as empresas, já que facilitam aprimorar sua experiência, tornando a aquisição de uma plataforma multicanal indispensável.
O uso de uma plataforma completa multicanal está intimamente ligado à experiência omnichannel. Por sua vez, essa estratégia consiste não apenas em oferecer distintos canais de contato ao consumidor, mas também efetivar sua integração e otimizar sua usabilidade.
Diante disso, a CTD fala hoje sobre a importância e as vantagens de implementar uma plataforma multicanal de atendimento em sua organização. Não deixe de acompanhar as dicas, elas podem servir como base para a transformação. Vamos lá!
Comunicação multicanal é um termo referente à maneira como uma empresa interage e se comunica com seus clientes através de distintas plataformas, elemento que configura o termo “multicanal”.
Aliás, o conceito ainda pode ser utilizado de forma intercambiável com o marketing multicanal, já que normalmente faz parte da estratégia central de marketing da organização.
Imagine que um cliente entrou em contato através do Messenger do Facebook, pois era mais fácil e propício naquele momento. Horas ou dias depois, ele voltou ao atendimento, mas agora por meio do WhatsApp.
A estratégia multicanal é aquela em que as informações trocadas no primeiro canal, o Messenger, estejam disponíveis também no WhatsApp e assim por diante. Baseado nisso, podemos notar a semelhança tanto no processo quanto no atendimento omnichannel.
Essa é uma maneira de a empresa oferecer padronização no seu atendimento, de modo que o impacto positivo se estenda por todo o fluxo operacional, ou seja, permeando todos os canais de interação com o consumidor.
As empresas modernas possuem inúmeros canais à disposição na hora de se comunicar com os clientes, seja para solucionar um problema, oferecer um serviço condizente ao seu perfil ou simplesmente manter uma interação saudável.
Embora o ideal seja manter uma presença no maior número possível de plataformas e canais, você deve planejar um escopo onde começará em menor escala.
Nesse sentido, quais canais devem ser o foco da estratégia de comunicação nas plataformas multicanais? Bom, essa definição vai das necessidades e objetivos da empresa, mas podemos elencar canais cruciais para você iniciar uma estratégia coerente:
Dessa forma, sua gestão pode optar por uma mescla destes canais, desde que atenda com eficiência as necessidades de comunicação e que supra as metas!
O pensamento em interagir em todas estas plataformas multicanais está gerando certo receio sobre a complexidade e custo? Não se preocupe, pois é possível identificar quais os canais ideais e consonantes às preferências dos clientes.
Uma coisa é certa, o que você não pode fazer é deixar de implementar a mudança necessária para tornar isso uma realidade, pois existem benefícios difíceis de serem ignorados, veja os 4 principais abaixo!
Um dos maiores motivos para direcionar investimento em uma plataforma multicanal, é que isso aumenta sua capacidade de atendimento de clientes independentemente do “local” em que estejam.
Cada pessoa tem uma preferência bem específica, seja no primeiro contato ou ao longo dos atendimentos futuros. Desrespeitar esse limite pessoal é o mesmo que facilitar a perda daquele cliente.
Alguns clientes com pouco tempo para interação podem preferir o SMS, enquanto outros prezam pelo tradicional atendimento telefônico, com um atendente real. De qualquer modo, atender cada necessidade nesse sentido permite trazer melhorias à experiência geral de comunicação, tanto para você quanto para o cliente.
Uma estratégia focada na plataforma multicanal possibilita a você aprender mais sobre os clientes e suas preferências. Com isso, sua gestão compreende as principais plataformas que estão usando, além da quantidade de vezes que o fazem.
Inclusive, até mesmo feedbacks são mais fáceis de coletar, visto que os clientes terão mais oportunidades de responder a pesquisas nas plataformas que utilizam com mais frequência.
Como a personalização é uma tendência para aprimorar a experiência, todas essas informações lhe darão uma vantagem competitiva ao oferecer seu produto ou serviço.
Certamente você sabe que é muito mais caro conseguir novos clientes do que procurar meios para fidelizar os já existentes, correto?
Diante disso, aumentar a fidelidade dos clientes deve ser prioridade diária para sua empresa. Por sorte, a plataforma multicanal tem o essencial para tornar isso realidade.
Isso porque ao melhorar a experiência do cliente e conhecer suas preferências, oferece todas as ferramentas necessárias para estimular clientes fidelizados.
Claro, ainda é fundamental proporcionar um ótimo atendimento, pois não basta apenas acertar o canal usado!
A coisa mais valiosa que uma empresa pode oferecer aos seus clientes hoje, não é produto ou serviço, mas sim a própria experiência ao longo do processo de atendimento. Apesar de muitos gestores terem este conhecimento, na maioria dos casos, os consumidores estão mais inclinados a comprar com marcas que trabalham com uma política generosa de retorno, agilidade no atendimento e flexibilidade nos envios, combinação que cria uma legião de defensores da marca.
Portanto, sempre que pensar em se comunicar com os clientes, a abordagem multicanal é talvez a única escolha que faz sentido em um contexto de concorrência acirrada e “sensibilidade” na forma como o cliente enxerga suas necessidades.
O que acha de começar agora mesmo a mudar o cenário em sua empresa? Acesse para saber mais e não deixe de acompanhar o Blog CTD para mais dicas relevantes e pensadas para seu negócio!
